• De eventuele zorgen omtrent privacy van consumenten hebben invloed op hun merkattitudes. Stel hen dus gerust en creëer een private sfeer om vertrouwen te scheppen.
• Het gebruik van WhatsApp leidt niet tot negatievere gevoelens over jouw merk onder consumenten.
• WhatsApp Business is de ideale toevoeging voor jouw klantenservice, zolang je de app bewust gebruikt.

WhatsApp is tegenwoordig één van de populairste apps. Alleen al in Nederland gebruiken meer dan 12 miljoen mensen WhatsApp, wereldwijd heeft de app meer dan 2 miljard gebruikers. De populariteit van de app heeft ook de interesse van bedrijven en ondernemers gewekt. Dat heeft geleid tot de lancering van WhatsApp Business in 2018, volgens WhatsApp de perfecte app voor communicatie tussen bedrijf en consument.

Met WhatsApp Business onderhoud je een socialer, persoonlijker en directer contact met consumenten. Daarbij biedt de app strategische voordelen. Niet alleen kunnen jouw bedrijfsnaam, adresgegevens en openingstijden weergegeven worden, als bedrijf kun je standaard antwoorden instellen, afwezigheidsberichten invoeren en nieuwe, jonge doelgroepen bereiken. Tegenwoordig kun je zelfs op verschillende sociale media een link invoegen, waarmee consumenten je direct een bericht kunnen sturen. Redenen genoeg dus om als merk aanwezig te zijn op WhatsApp!

Uit eerder onderzoek bleek al dat een merk dat communiceert via WhatsApp op drie factoren moet letten; op het sociale karakter van de app, data beveiliging en privacybescherming. Door niet alleen informeel met klanten te praten, maar hen ook gerust te stellen en een private sfeer te creëren, zullen consumenten merken eerder vertrouwen.

De afgelopen tijd zijn er meer zorgen ontstaan omtrent de privacy van de door Facebook overgenomen applicatie. Willen consumenten dan nog wel via WhatsApp met bedrijven praten? Dat werd onderzocht met een experiment bij een Nederlandse steekproef, waarin de invloed van WhatsApp klantcontact op privacy zorgen en merkattitudes van consumenten gemeten werd.

Het blijkt dat WhatsApp als contactoptie in vergelijking met standaard opties zoals bellen en mailen, niet meer zorgen oproept onder consumenten. Hierin verschillen jongeren en ouderen niet. Het gebruik van de app heeft daarmee ook geen negatieve gevolgen op de merkattitudes van consumenten.

Wanneer je als bedrijf of marketeer rekening houdt met het sociale karakter van WhatsApp, data beveiliging en de private omgeving kun je de app in gaan zetten voor je klantcommunicatie. Denk aan klantondersteuning, maar ook het vragen van feedback of het sturen van updates en herinneringen. De app is veelbelovend en heeft veel mogelijkheden. Gecombineerd met de resultaten van wetenschappelijk onderzoek, waaruit bleek dat het gebruik van de app geen negatieve gevolgen heeft voor merkattitudes, kan geconcludeerd worden dat de app een plaats verdient binnen jouw communicatiestrategie!

Kortom:

• WhatsApp is gemakkelijk in gebruik en is een goede toevoeging aan jouw klantenservice;
• Met de juiste aanpak heb je via de app positief contact met je klanten;
• De app leidt volgens onderzoek niet tot negatieve gevoelens tegenover jouw merk.